纪祥勇 ZAKER哈尔滨记者 李佳琪 陈悦

14日，记者从省市场监管局了解到，2020年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉件，解决件，解决率为91.5%；为消费者挽回经济损失1763万元；接待消费者来电、来信、来访咨询4万余人次。

热点一：疫情防控期间卫生防疫用品投诉短期集中

投诉的主要问题：

一是产品质量不合格，说明书不规范，进口产品没有中文标识，个别经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；

二是个别经营者囤积居奇，哄抬物价，造成部分防疫用品价格上涨，非法谋取暴利；

三是网购防疫用品发货不及时，甚至频频被砍单；

四是个别经营者混淆防护服、隔离服，医用口罩、普通口罩、一次性医用口罩等防疫用品的功效和使用场景，欺骗消费者。

热点二：疫情防控期间婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同退订难

投诉的主要问题：

一是消费者因疫情提出解除合同的，经营者只同意变更不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至单方要求消费者继续履行合同；

二是消费者在办理退票业务时，客服电话难接通，退款申请不能及时审核，退票后的款项延迟到账；

三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

热点三：网络直播带货购物首次成为投诉热点

投诉的主要问题：

一是收到的物品与宣传的货不对板，有的物品甚至是假冒伪劣和“三无”产品；

二是主播夸大宣传，使用绝对化用语，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；

三是售后服务难保障，主播和平台互相推卸责任，商家不按约定时间发货，不提供售后服务，消费者找不到维权主体；

四是直播数据、销量刷单涉嫌造假等问题。

热点四：预付款消费投诉仍时有发生

投诉的主要问题：

一是个别经营者未取得合法经营资质便先行发放预付卡，有的经营者以低价、优惠为手段招揽生意，事后不兑现，让消费者遭受重大损失；

二是办卡前不告知重要条款，实际消费受到限制，当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝；

三是有的经营场所突然停业倒闭或者转让时，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。

热点五：电视购物投诉热度不减

投诉的主要问题：

一是产品质量不合格、短斤缺两，甚至销售“三无”产品；

二是虚假宣传，夸大产品功效、虚假优惠、虚假限购等；

三是产品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话形同虚设，拒不履行售后义务。

热点六：校外培训机构投诉多

投诉的主要问题：

一是培训机构资质不健全，培训地点不固定，以夸大师资力量和办学条件招揽生源；

二是格式合同问题多，格式条款显失公平；

三是线下培训转线上，单方变更服务协议，课程质量与约定不符，强制消费者接受；

四是培训效果差，售后服务为消费者设置各种障碍，有的收费后无法再取得联系；

五是以培训之名，行销售之实。

热点七：新能源家用汽车投诉多

投诉的主要问题：

一是续航里程和充电速度与宣传不符，尤其是气温较低时，电量下降较快，行驶里程较短；

二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障比较常见；

三是变速箱异响、有顿挫感、动力突然消失等问题突出；

四是售后服务问题多，充电故障多次维修不能彻底解决。

热点八：快递服务中的快件延误、丢失、损毁等问题仍是投诉热点

投诉的主要问题：

一是擅自改变运输方式，造成物品延误、变质、损毁；

二是物品未寄达目的地、被冒名签收或者投错地址运费不予退还；

三是物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内的实物与所购商品不符的情况时有发生；

四是消费者发现货物损坏或者与实物不符后，经营者以消费者签收为由拒绝承担责任；

五是服务合同存在不公平、不合理格式条款，对物品损失采取限额赔偿。

热点九：共享单车服务问题投诉较多

投诉的主要问题：

一是押金退款拖延，部分消费者在超过经营者承诺时限后仍未收到退款；

二是计费问题，锁车后仍持续计费，消费者在不知情的情况下被连续计费；