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挽回经济损失76.5万元!2021年5月奉贤区消费投诉

一、概况

2021年5月,奉贤区消保委共受理消费者投诉299件,较去年同期的234件,同比增长28%。其中系统投诉282件、市民热线数量为17件,截至目前已经解决230件,办结率为77%,为消费者挽回经济损失76.5万元。

1、投诉类别分析

涉及商品类投诉163件,占总投诉量的54.7%,位居前五的分别是家用电器、家居用品、交通工具、房屋和装饰建材,具体详见下表:

商品

类别

家用

电器

家具

用品

交通

工具

房屋 装修

建材

数 量 44 21 17 11 10
商品类占比 27% 13% 10% 7% 6%

服务类投诉136件,占总投诉量的45.5%,位居前五的分别是教育培训、美容美发、保养修理、文化娱乐、销售服务,具体详见下表:

服务

类别

教育

培训

美容

美发

保养

修理

文化

娱乐

销售

服务

数 量 19 15 13 12 10
服务类占比 14% 11% 10% 9% 7%

2、投诉性质分析

2021年5月投诉性质进行分析,位居前三的分别是:售后服务160件、合同95件、质量27件,示意图如下:

二、主要特点

1、两家企业投诉集中

2021年5月,上海奉浦苏宁易购销售有限公司投诉38件,能率(中国)投资有限公司投诉9件。这两家企业均为联网单位,相关投诉均在积极处置中。

2、教育培训纠纷有所增加

2021年5月,教育培训类的投诉以退还学费的争议最为突出:有的消费者甚至连合同都没有签订,就向培训机构支付了高额学费,有关课时计划、收费标准和退费机制没有任何约定。其次,消费者购买的课程在培训机构又无法得到履行,引起消费者不满,导致投诉情况的出现。

3 、预付卡消费纠纷依然突出

2021年5月,预付卡消费投诉纠纷主要体现在美容美发、儿童洗浴、健身、餐饮等多种服务行业。因经营主体的变更,导致预付卡无法使用、续费才能使用、限制使用、不予退费等纠纷问题出现。有的商家还未开始正常营业,就提前销售预付卡,导致消费者购买消费卡后,无法提供正常的服务。

三、处理情况

1、处理情况分布:

2021年5月,消保委本部受理投诉157件,占总投诉数量的53 %;分会系统受理投诉92件,占总投诉数量的30%;联网单位受理51件,占总投诉数量的17%。示意图如下:

2、联网单位处理情况,请见下表:

联网

单位

苏宁

易购

能 率 水星

家纺

一叶子 合计
数 量 38 9 3 1 51

3、分会处理情况:

2021年5月,分会系统受理投诉92件,已办结67件,办结率79%;调解成功64件,调解成功率84%,具体详见图表:

报送:奉贤区消保委

编辑:吴妍